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什么是CRM?

CRM系统是企业最重要的数据中心，记录着企业在营销、销售和服务客户的过程中产生的各种互动行为与数据，CRM本质是构建以客户为中心的一体化全价值链运营平台，助力企业业务增长，提升客户满意度。这里将深入介绍CRM的定义、分类、核心功能、价值以及CRM的应用发展趋势。

CRM是什么意思

CRM,英文Customer Relationship Management的缩写，中文全称为客户关系管理。通常情况下，人们通常用CRM直接表达客户关系管理软件系统——一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件工具，以确保与客户在营销、销售、服务的每一环节上都能实现顺利、高效地交互，从而提升企业业绩。

此外，CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块，支撑客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条，并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

不同类型CRM的适用企业与核心价值

CRM类型	适用企业	核心价值	实现途径
智能型 CRM	适用于客户规模较大、客户数据复杂，希望通过智能化手段深度管理客户关系、提升运营效率的大中型企业	通过AI+CRM+行业智慧，赋能业务全场景，助力企业业绩增长	借助大数据分析、人工智能算法等技术，对客户数据进行收集、整理和分析，实现客户需求精准预测和个性化服务推荐，同时与企业内部其他系统（如ERP系统等）整合，实现数据共享和业务协同
连接型 CRM	适用于各种业务模式的ToB企业	提高全价值链协作效率，提升增长效能	帮助企业实现工具、人和业务三个维度的连接。内部实现以客户为中心的跨部门多业务连接，系统上连接各种异构系统如ERP、财务等，另外支持管理经销商/代理商、直连客户。
营销型 CRM	对于客户营销有强需求的企业	提高企业获客效率	营销型CRM通过官网/小程序搭建、内容创作、内容分发、获客表单、营销自动化和最后的ROI分析方面功能全面，对获客友好。
社交型 SCRM	对于营销需求的市场部+toC消费企业	重视客户社交价值，通过持续内容经营客户，重视复购	对接全媒体渠道，存储客户社交资料，方便企业触达各社交用户，并同时支持客户下单、发货、交付等一些简单管理或者对接CRM系统实现，拥有完整的客户生命周期管理。
运营型 CRM	用于管理公司内部销售人员	提升内部工作效率	实现销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。/代理商、直连客户。
协作型 CRM	用于管理销售以及内部服务部门人员	公司内部及外部沟通渠道整合	可帮助企业在收集客户信息的基础上，实现全方位的客户交互服务，以及多种客户交流渠道的整合（例如客服、官网、官微、邮箱等沟通方式）
分析型 CRM	适用于顾客复购率较高行业的品牌主	拟定正确的经营策略，提升用户服务体验，提高用户复购率	通过数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，分析与客户相关的各种数据（如客户行为、满意度、需求等），通过这些数据分析的结果及智能生成的报表更好地为顾客提供多样化服务，帮助品牌主全面了解客户群体，接近客户。

CRM能为企业带来什么价值

现有客户核心化

CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息，帮助营销人员落地差异化的客户服务盘活存量客户、获取更多客户，真正提升客户服务与客户价值。

客户服务全员化

客户对产品和服务质量都相当敏感，任何差池都可能导致客源流失，因此能否及时回应客户的反馈至关重要。CRM能够将所有客户回信存储在特定位置，从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。

团队组织体系化

在CRM系统中，团队内部的所有交互细节都将被记录，沟通信息不再分散储存。CRM还可以提醒您需要完成的待处理任务，再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误。CRM还便于随时随地访问，不再受困于纸质材料存储查阅的复杂性。

日常任务自动化

在权责交互的职场中，一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力。但如果将细节工作交由CRM实现云化，销售代表就可以专注于业务水平的提升。

员工责任清晰化

在企业发展壮大的过程中，客户也会同步增加。但如果一切工作都依赖人工，出现失误和遗漏的可能性很大。但是如果利用好CRM，管理者就可以分配职责，并且追踪进展。当业务的进度实现透明，就有助于提高员工推进的积极性，更好达成销售目标。

数据驱动决策科学化

CRM系统收集客户的采购过程、销售跟进记录、偏好等多维度数据，通过对这些数据的分析，企业能够洞察市场需求变化、客户行为模式等，为产品策略调整、营销策略优化等决策提供科学依据，避免盲目决策，提高决策的精准性和有效性。

使用CRM的重要作用

营销ROI提升

80%

获客成本降低

70%

销售业绩增长

60%

销售线索增长

50%

商机转化率提升

200%

成单周期缩短

120%

客户体验改善

45%

协作效率提升

70%

CRM系统的主要功能模块

营销管理

CRM营销管理通过全渠道获客、潜客自动化培育，线索精细化管理，获客渠道ROI分析等能力，助力企业营销推广获客，溯源转化效果，驱动业绩增长。

销售管理

CRM通过销售过程的精细化管理，定义销售标准动作、数字化落地销售最佳实践，标准化商机销售流程与预测，灵活的产品、价格、促销返利、订单管理，实现线索到现金的LTC全流程闭环，把握每一次成交机会，驱动业绩增长，提升客户满意度。

客户管理

CRM客户管理功能借助360°客户视图与客户分级、客户全生命周期跟进管理、客户数据分析功能，企业可落地客户差异化服务、盘活存量客户、获取更多客户，提高客户资源流转加快客户成交，真正提升客户服务与客户价值。

渠道管理

CRM依托强大的连接能力，将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来，实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理，与伙伴共创共赢。

商机管理

CRM商机管理通过标准化商机流程、联系人图谱、商机作战地图、销售漏斗等功能实现商机精细化管理，商机阶段透明可控，销售行为规范管理，可将最佳销售实践固化进系统中，有效提升商机赢单率，实现业绩的精准预测。

订单管理

CRM订单管理是从订单到现金（Oder to Cach）这一组业务流程相关管理，可帮助企业简化、自动化、跟踪和履行客户订单从启动下单到最终交付的过程。订单管理也包括销售过程中与财务相关的CRM组件，如网上订货系统、CPQ、订单管理、应收管理以及最后的交付管理。

售后服务管理

CRM系统重的售后服务管理模块通过多渠道服务受理、工单自动分派、现场服务、配件管理、设备维保与巡检、服务评价、服务数据分析等能力，实现售后服务全流程数字化管理，为客户提供高效、专业的服务体验。

数据分析

CRM系统可以实现全面的业务数据分析和报告，包括销售统计分析、市场需求预测、客户行为模式分析、异常情况报警等，帮助企业洞察业务趋势和做出明智决策，提高管理效率和决策水平。

AI能力

随着AI技术的日趋成熟，AI能力被广泛应用于企业软件的核心场景中，CRM系统通过定制化的智能AI助手、场景驱动的提示词生成以及易用的模型训练平台，赋能企业在营销、销售、服务和开发等关键业务场景中提升效率和质量。

CRM的发展与应用趋势分析

纵观CRM发展的趋势，CRM大致经历了5个阶段的进化，从工具型CRM，到平台型CRM，到行业型CRM，到连接型CRM再到未来的智能型CRM。

于此对应可总结出CRM未来应用的6大发展趋势：

连接

当下，企业的营销已经不再局限于内部的销售流程管理，而更加关注营销业务、数据、应用赋能以及通讯协作等内外部的连接。这势必会将企业内部的研发、生产、市场、服务、行政、HR、财务等部门与企业外部的伙伴、客户、服务、商品、供应商等连接在一起，从而演变成为一款交互型业务工具，从而扩大销售价值。

智能化

每一个客户的旅程都是独特的，每一个客户的接触点都很重要。因此，CRM智能化也将是一个重要的课题和发展趋势，尤其伴随人工智能技术的发展，可以通过高效的工作流自动化让系统承担了绝大多数低价值的工作，使销售人员将精力专注在客户跟进和制定沟通战略等高价值工作中。

一体化

以往，ToB企业主要根据单一部门需求进行数字化系统建设，这就导致企业的信息分散问题非常严重，数据层断裂，没有形成端到端的闭环数据。一体化也成为各大CRM厂商的重点布局的方向，用来打破在销售全业务链条中的一个个数据孤岛的问题，将所有有价值的数据进行联通，从而让企业真正的达成对业务营销的自动化管理和预测。

平台化

由于市场环境的快速变化以及企业多样化的场景需求和个性化需求，使得标准化CRM产品无法完全满足用户的需求。因此CRM系统需要借助强大的平台能力，通过低代码的方式，来扩展功能、优化流程、集成外围系统，从而建立更高效、更智能的运营管理体系。

行业化

不同类型的CRM客户群，对CRM要求也千差万别。因此，CRM的行业化非常重要。行业化意味着更加专属，通过集合行业的智慧与深度的洞察分析，可以更懂客户。比如纷享销客近些年来就一直在走行业化道路，并深耕在制造、高科技、现代企业服务和快消、农牧行业，并累积服务了超6000+的大中型企业客户。

生态化

从整个SaaS行业的发展来看，开放连接是企业发展的必然。中国企业市场的复杂性和特殊性，决定了任何一家企业都不可能凭借一己之力解决客户的所有问题。因此，数字化时代，多系统之间的整合成为必然。通过多业务系统之间的打通，帮助企业实现业务的自动化流程，以此来提升整个的效率。

营销管理

销售管理

服务管理

AI场景应用

连接渠道赋能伙伴

连接全员业务协同

连接生态和系统

AI平台

业务定制平台（PaaS）

智能分析平台（BI）

数据集成平台+开放平台

高科技

制造业

消费品

医疗健康

家居建材

什么是CRM?

CRM是什么意思

不同类型CRM的适用企业与核心价值

CRM的6个重要特点

CRM能为企业带来什么价值

现有客户核心化

客户服务全员化

团队组织体系化

日常任务自动化

员工责任清晰化

数据驱动决策科学化

使用CRM的重要作用

CRM系统的主要功能模块

营销管理

销售管理

客户管理

渠道管理

商机管理

订单管理

售后服务管理

数据分析

AI能力

CRM的发展与应用趋势分析

连接

智能化

一体化

平台化

行业化

生态化

企业选型CRM的重要考察点

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现在, 就让业务连接起来 驱动业绩增长

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